Le téléphone fait partie intégrante du quotidien du médecin généraliste, que ce soit pour un conseil, une adaptation de traitement, un résultat d’examen, une ordonnance, un diagnostic, un rendez vous, un certificat…, le médecin est fréquemment sollicité au téléphone par ses patients.

Beaucoup d’enquêtes ont été effectués à ce sujet et ont montré que les médecins sont les professionnels qui recourent le plus au secrétariat à distance, entre autres les médecins généralistes. Pourquoi et quelles sont les solutions qu’on peut adopter ?  

Flux des appels téléphoniques chez les médecins généralistes

Après une enquête effectuée en 1985, auprès de 6 médecins généralistes français, maîtres de stage, on a fini de constater que le temps passé au téléphone est d’en moyenne 14 minutes par jour, soit 1min 33sec par appel, avec 9,3 appels par jour/médecin. Beaucoup de praticiens ont avoué  avoir l’impression de « passer leur vie au téléphone », d’où l’impossibilité de se concentrer et de mener à bien l’exécution de leur tâches les plus rudes, comme les diagnostics ou encore l’étude de l’état d’un patient dont la maladie demande une grande attention.

La même enquête a montré que l’activité de contact et de conseil (35,5%) tient la plus grande place puis viennent l’activité médicale à caractère technique (34,4%) et la gestion du calendrier (30,3%). En effet, le téléphone est un outil de travail qui constitue pour le généraliste, un véritable  coordinateur et un gestionnaire d’information, et c’est aussi un élément indispensable à la continuité des soins.

Une autre enquête prospective de Le Goaziou M-F, réalisée en 1993 sur 6 jours, auprès de médecins généralistes, atteste bien que les médecins recevaient en moyenne 10 appels par jour, soit 13 pour ceux qui n’avaient pas de secrétariat médical et 8 pour les autres pour une durée totale de moins de 15 minutes par jour, soit 1h30 pour une semaine de 6 jours avec une durée d’appel d’environ 1min 29sec. Dans 66% des cas il s’agissait de la gestion des rendez-vous et des visites, dans 5% de demandes de résultats, dans 29% de conseils ou de soutien psychologique. Cette étude montre aussi qu’il y avait plus d’appels le lundi et le vendredi et plus en matinée (8h-11h) et milieu d’après-midi (16h-18h).

Le choix d’un secrétariat à distance pour gérer ses appels

Dans l’une des thèses de médecine on a relevé que 79% des médecins étaient dérangés par un appel interrompant une consultation (Tours, 2000). En 2010 on a quantifié le temps passé au téléphone par les médecins généralistes de la région Midi-Pyrénées (excepté les appels reçus en dehors des périodes de consultations et les appels émis), on a essayé de relever les motifs des appels, d’évaluer le niveau de perturbation ressenti par le médecin et de chercher des moyens pour diminuer cette perturbation (comme le fait de charger une secrétaire en ligne chez rhumatologue, ophtalmologue, dentiste, généraliste…etc. de s’occuper des appels téléphonique). Il s’est donc avéré que  158 médecins généralistes maitres de stage avaient été inclus, le taux de réponse a été de 54,4%. 37% n’avaient pas de secrétariat, 10% utilisaient un secrétariat à distance et 53% avaient une secrétaire sur place.

33,6% appelaient pour la gestion du planning ; 29,3% pour des conseils et de l’écoute ; 16,2% pour des papiers (2 appels sur 3 concernaient une ordonnance) ; 10,8% étaient des appels de correspondants (spécialistes, pharmacie, infirmière) ; 3% concernait la publicité et 7,1% d’autres motifs.

Ce pic d’appels montre à quel point les médecins sont dérangés pendant l’exercice de leur métier. Voila pourquoi on doit privilégier les services d’une secrétaire en ligne pour spécialiste ou pour généraliste.